"We betalen voor een oplichterij die niet van ons is." De paradoxale zaak van Liber Liber en PayPal

Het leek een succes van de ene op de andere dag, het soort melding waar elke e-commercesite van droomt: tientallen bestellingen stroomden binnen, allemaal binnen enkele minuten. Maar er zat iets mis met die stortvloed aan betalingen.

Eind september 2025 registreerde het Liber Liber- portaal – een Italiaans non-profitproject dat zich toelegt op de gratis distributie van werken in het publieke domein – een ongebruikelijke toename van aankopen uit de Verenigde Staten. Alles voor dezelfde prijs, € 9,99 , en voor hetzelfde digitale bestand: de volledige download van de online bibliotheek.

"Binnen een paar uur ontvingen we tientallen betalingen van Amerikaanse rekeningen", zegt Marco Calvo , curator van Liber Liber, "te talrijk en te dicht op elkaar om waar te zijn. Ik dacht meteen dat het een frauduleuze test was op gehackte PayPal-accounts."

Dialoog met kunstmatige intelligentie, die de oplichting niet begrijpt

Calvo, die transacties via E-text Srl beheert, nam onmiddellijk contact op met de klantenservice van PayPal om het probleem te melden. Het proces bleek echter lang en ingewikkeld. De eerste reactie was een geautomatiseerde chatfunctie op basis van AI, die de melding verkeerd interpreteerde en zelfs tijdelijk de toegang tot zijn PayPal-account blokkeerde, in plaats van het probleem te analyseren en te prioriteren.

Pas na meerdere pogingen en urenlang herhaaldelijk inloggen – met authenticaties, het heropenen van tickets en plotselinge verbroken verbindingen – krijgt hij eindelijk een menselijke medewerker aan de lijn bij het PayPal-klantencentrum in Tunesië.

Op dit punt ontstaat echter een regelrechte ruzie: Calvo blijft hameren op de hypothese van een systeemfout, terwijl de exploitant uitlegt dat het hier simpelweg om "bank chargebacks" gaat, oftewel terugbetalingsverzoeken afkomstig van de banken van klanten. PayPal ontkent echter elke kwetsbaarheid in zijn platform, noch het bestaan ​​van een cyberaanval of aanhoudende oplichting.

Van fraude naar spot: wie het probleem meldt, betaalt uiteindelijk de prijs

De reactie van PayPal gaat echter verder dan alleen het ontkennen van de kwetsbaarheid, legt Calvo uit. Nadat verschillende Amerikaanse klanten betalingen via hun bank hadden betwist, initieerde het platform automatisch terugbetalingen en bracht Liber Liber ook een boete van € 16 in rekening voor elke betwiste transactie om de kosten voor de afhandeling van het geschil te dekken.

"Het is een paradoxaal systeem", merkt Calvo op, "omdat gebruikers geen vrijwillige aankopen deden, maar slachtoffer werden van frauduleuze transacties. En nu moeten we bij Liber Liber commissie betalen vanwege een fout die niet onze schuld was."

Uit gegevens van Liber Liber blijkt dat de site tussen eind september en oktober 741 aankooppogingen heeft ontvangen van naar verluidt gehackte PayPal-accounts. De meeste van deze transacties werden automatisch geblokkeerd of mislukten, maar tientallen waren succesvol: 25 hiervan zijn al door Amerikaanse gebruikers aangevochten als ongeautoriseerde betalingen. Er zouden er de komende dagen meer kunnen volgen.

Als PayPal het restitutiebeleid ongewijzigd zou laten, zou elke transactie resulteren in een boete van 16 euro voor Liber Liber, naast de terugbetaling van het oorspronkelijke bedrag (9,99 euro).

Calvo heeft PayPal al uitgeschakeld als betaalmethode, tijdelijk bestellingen uit de Verenigde Staten geblokkeerd en de benodigde documentatie voor eventuele wettelijke controles bewaard.

De kwestie van digitale verantwoordelijkheid

De zaak Liber Liber opent ook een ander front: dat van de aansprakelijkheid van digitale platforms en de groeiende rol van automatisering in de klantenservice.

Kunstmatige intelligentiesystemen, ontworpen om reacties te versnellen en grote aantallen verzoeken te verwerken, bemoeilijken vaak de menselijke interactie, vooral bij het melden van een reëel en ernstig technisch probleem. In dergelijke situaties dreigt de afstand tussen de gebruiker en het bedrijf te veranderen in een muur van algoritmen en gestandaardiseerde procedures.

Het zou niet de eerste keer zijn dat PayPal kritiek krijgt op de manier waarop het met soortgelijke zaken omgaat. In 2022 stemde het bedrijf ermee in een boete van 2 miljoen dollar te betalen na een onderzoek naar de beveiligings- en gebruikersgegevensbeschermingsprocedures. Dit precedent maakt de zorgen van degenen die nu te maken krijgen met verdachte incidenten zoals die welke Liber Liber meldde, nog begrijpelijker.

"Mijn indruk", concludeert Marco Calvo , "is dat ze een systeem van barrières hebben opgezet om mensen die problemen melden te ontmoedigen. E-commerce is niet langer een sector voor enkelen; we hebben wetten nodig die zowel kopers als verkopers beter beschermen. Het is verkeerd dat verkopers moeten betalen voor beveiligingsproblemen met tussenpersonen."